울산에 사는 최 모 씨는 2022년에 포장이사를 190만 원에 계약하고 계약금 10만 원을 입금했습니다. 이사 당일 업체가 나타나지 않아 전화를 걸었는데 업체 측에서 일자 변경을 요청했고, 이사 일자를 바꿀 수 없어 다른 업체를 통해 새로 대금을 지급하고 이사했습니다. 이후 해당 업체에게 배상을 요구했지만 업체는 "배상이 불가하다"라고 답했습니다.

한국소비자원은 이삿짐의 포장부터 운송·정리까지 서비스하는 포장이사 플랫폼의 고지가 미흡하거나 약관에 소비자 피해가 우려되는 조항이 담겨 주의가 필요하다고 오늘(12일) 밝혔습니다.

소비자원은 조사 결과 한 업체에서 계약불이행 시 손해 배상이 아닌 시간 변경을 우선하는 조항이 발견됐다고 밝혔습니다.

구체적인 내용은 "파트너의 지각 또는 노쇼로 정해진 서비스 이행이 어려울 경우, 서비스 시간의 변경 통한 서비스 이행 또는 재접수·매칭을 통한 서비스 이행 재시도를 원칙으로 한다"로, 이는 사고 발생의 입증 책임을 소비자에게 전가하는 것이라고 소비자원은 강조했습니다.

현행 전자상거래법상 반드시 표기해야 하는 정보를 적지 않아 고지가 미흡한 경우도 있었습니다.

플랫폼은 상호와 대표자 성명 등 신원정보를 소비자가 알기 쉽게 웹사이트 초기 화면에 표시해야 하지만 1개 사업자는 전화번호를 적지 않았고, 2개 사업자는 모바일앱에 신원정보가 전혀 없었습니다.

또 통신판매중개자로서 거래의 당사자가 아니라는 사실을 초기화면에 고지해야 하지만 조사대상 업체 중 8곳에는 이런 고지 역시 없었고, 분쟁 처리기한이 10일이라는 사실을 안내한 곳은 한 곳도 없었습니다.

소비자원은 최근 3년간 포장이사 플랫폼을 경험이 있는 600명을 대상으로 설문조사한 결과, 33.5%가 피해 경험이 있다고 응답했습니다.

그중 손해배상을 받은 비율은 18.9%였고, 배상을 받지 못한 이유로는 '배상 절차가 '배상 절차가 까다롭거나 불편해서'가 51.5%, '이사 업체가 배상을 거부해서'가 15.3%였습니다.

소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 포장이사 플랫폼들에 신원정보 및 법적 지위를 고지할 것과 구체적인 분쟁 해결 기준을 마련할 것을 권고했습니다.